厂家为抢市场抬高售后服务标准，但却不增加售后投入，基层维修师抱怨苦累穷，服务不给力
一边是家电企业信誓旦旦升级服务标准，另一边却是售后服务执行者——维修人员心灰意冷，甚至黯然退场。
家电企业间的服务竞争日趋白热化，企业对消费者的服务承诺一个说得比一个响亮，对售后服务的标准也越来越高。
然而，售后人员却未因此获得满意的回报，他们感觉报酬不能体现自身价值。
失落与埋怨长期积累，最终影响的是服务质量，企业向消费者许下的诺言也无法兑现。因此，扭转售后部门“不盈利”的局面，才能从根本上改变现实中的矛盾。
售后乱象 上门慢乱收费
近年来，家电企业间的比拼，从价格、营销、产品、渠道，一直开打到如今的服务领域。2011年初，美菱与中消协签下协议，出资500万元设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”，如果美菱没有履行承诺，中消协将直接向消费者“先行赔付”。
随后，海尔、美的、格力纷纷加码国家“三包”标准，延长或升级退换期限，在售后服务上作出了有自己特色的承诺，在服务反应速度、服务态度、回访、定期家电保养等方面都作了规定。
然而，当企业向消费者做出各种承诺的同时，作为执行者的维修人员却有一些不太和谐的表现。这不禁令人担忧，承诺能否兑现?
本报此前就曝光过热水器安装收费乱象，声称免费安装不免费，暴利达300%。上月，有售后工人再次向媒体爆料称，家电售后乱收费早已不是什么秘密，多达80%以上的家电产品在售后中都通过多报数量和多报价格的方式乱收费，而且这种行为得到了售后网点的默许。
近日，有不愿具名的广州家电经销商向南方农村报记者表示，有同行在安装空调时欺骗顾客收取所谓的加“雪种”(制冷剂)费用。
此外，对于没坏说坏了，小修变大修的指责和质疑，亦屡屡见诸报端或出现在消费投诉论坛。相比之下，在一些偏远的农村，维修师傅凑齐几张报修单才下村一趟，以致服务被拖延现象，已算“小巫见大巫”。
维修师苦况 工作苦报酬低
不断被曝光的维修乱像，让维修师傅受尽骂名。一些维修师傅在接受记者采访时也承认，确实有同行不太老实。有业内人士却为这个群体“辩解”，家电销售利润低，投入到售后的资金少，有维修师傅便转空子帮补生活。
天已漆黑，万家灯火，张师傅才下班回到出租屋，甩下沉沉的工具包，他几乎连吃饭的力气都没有了。这天他和同事一起装了5台空调。作为一家知名空调企业在广州的售后人员，贪早摸黑，劳累加危险是他日复一日的状态。“辛苦不要紧，没赚几个钱，这才让人没劲。”
张师傅算了一笔账，多的时候一天能装空调5台左右，费用是350元，他和同事两人分，平均每人175元。支出方面，大热天喝水至少得花去15元，两个正餐(盒饭)20元，开车一天的油费约40-60元。减去以上基本开支，一天大概拿到100元，这还只是旺季时的收入，在广州那点钱还真不顶用。
翁源的阿细(化名)，曾经做过5、6个品牌的乡镇特约维修，去年改行开档卖太阳能热水器，“这赚的钱可比干维修多”。
不仅接厂家售后单的师傅“叫苦”，连自己单干，维修“过保”电器的师傅也说日子不好过，以致退场。龙门的张师傅1998年无线电专业毕业后做家电维修，“以前这行还是比较好做的，一个月有两千多三千，也够养家糊口，但这个钱10年都没变过，可现在什么都贵啊，钱贬值了，维修费却比过去还低。无奈之下，张师傅于去年底也转行了，“学的知识算是白学了”。
云浮家电经销商杨老板告诉南方农村报记者，他店里的维修师傅情况也类似，接单多的时候一个月也就1800元左右，一般就1500元。“好几年了，都这水平，所以没什么年轻人愿意入行，辛苦啊，钱又少!”
厂家售后 口号多投入少
到底是什么令有十几年资历的老师傅也要和维修行业说再见?有家电行业评论家认为，厂家太看中销售利润，对售后投入少，是导致售后不及时、质量不高、人员怠工的重要原因。
的确，没钱赚，是记者采访维修师傅时听到最多的表达。龙门的张师傅感叹：“家电本身打价格战也打得够厉害的了，还卖那么多广告，利润已经很低，哪有资本投入到售后来。”
那厂家的投入是否真的不合理呢?据南方农村报记者了解，只有少数厂家自建售后部门，大部分厂家采取售后服务外包的形式，在一、二级城市设立特约维修点，市级维修点再从县级市场寻找维修点承接业务，县再委托到乡镇，因此厂家和售后网点之间是一种合作关系。
维修网点按厂家的要求提供服务，再按格式填写服务内容，厂家审核后就会定期结账。比如，师傅接一单保修期内的维修工作，一般能得到上门费、人工费(分大、中、小修不等)等，有的还有远程费，零件则由厂家提供。
但看似详细的支付标准，却被维修师傅们抱怨不合理。云浮杨老板称，“我的店在县城，但远至上百公里外的顾客也会来消费，师傅出去那么远，要是没带零件或者要到仓库领配件，又或者一趟修不好，要去两次甚至更多次，那这单维修肯定就是亏本的了，因为厂家不管过程如何，只会当一张单结账。广州的张师傅表示，他还遇到过白跑的情况，“有时候不一定是有故障，可能是顾客使用不当，上去一看发现没问题。”
除此之外，师傅们也对厂家的“要求多多”颇有微词。很多厂家都是限时上门服务，要是维修不及时，被顾客投诉或者被厂家发现，那就得扣钱。另外，还有穿着、语言等诸多规定。有维修师傅不讳言，“一些偏远地区的维修任务，确实会凑齐两三单才去一趟，如果一有单就去，不现实，想想七八十公里来回就是一天的时间，不仅是交通成本，时间成本也是要考虑的，在山区走七八十公里，和在城市走不是一回事。”
■记者手记
丰富服务内涵提升利润
企业喊出动听的承诺来博取消费者欢心，无可厚非，关键是能否落实;服务外包本也无不妥，然而，不少企业对服务却是一包了之，投入依然纹风不动。
企业和合作网点间的矛盾归根到底还是利益作祟。要提高售后服务行业的利润，就要丰富售后服务的内涵，使之多元化、个性化，而不是单纯地界定为维修，因为维修，尤其是保内维修的成本，消费者在购买产品时已经支出。厂家、服务承包商可以将业务内容延伸，包括二手家电买卖、废旧家电回收利用等。尤其在城市，以上动作可以更快更大一些。
农村的售后服务，则需要厂家在投入上有所倾斜，通过激励机制，让维修师傅的技术价值得到充分体现。
