南京市高度重视以“五有”为标志的民生和社会事业建设，卫生工作提出在“病有所医”的基础上尽快实现“病有良医”，即提供优良的医疗技术、优质的卫生服务、优美的诊疗环境，让患者享受一流的服务。努力实现基本医疗卫生制度建设、卫生资源配置水平、卫生现代化水平、人民群众健康水平等四个方面走在全国同类城市前列。
今年1月20日，南京市获得了“全国文明城市”的奖牌，南京人民为这块奖牌骄傲和自豪——而知情者说，这块奖牌也凝聚了南京卫生工作者的全部心血——在创建全国文明城市工作中，南京首创“省市共建、军地联动，创建文明医疗卫生窗口”机制，使医疗卫生行业成为南京创建全国文明城市的一支生力军。
五项标准
全面提升窗口服务水平
医疗卫生行业是社会的窗口，关系党和政府的形象，关系人民群众的切身利益，医疗卫生行业的文明程度也是社会各界关心的一件大事。南京地区不仅有市属医院，还有部省属和部队医院，文明创建单靠南京市卫生系统内部还不够，驻宁的其他十多所部、省属及部队医院同样影响着南京地区医疗窗口形象。于是，南京市卫生局主动争取到省卫生厅和南京军区联勤部卫生部的支持。2008年7月24日，一场规模宏大的“军地联动，同城行动，共创人民满意窗口”的动员大会在南京举行，南京地区二级以上医疗单位有关负责人全部出席大会——这是继2006年军地联动，开展医学检查检验结果“一单通”之后，南京又一次军地卫生系统的联手行动。省卫生厅厅长郭兴华，南京军区联勤部卫生部部长曹文献，南京市卫生局局长陈天明都出席了大会。大会要求，南京地区所有医疗单位，要从实现“病有所医”到“病有良医”的高度，深刻认识创建人民满意窗口活动的重要意义，并号召广大医务工作者，发扬抗震救灾精神，坚持以人为本，切实增强创建工作的责任感和紧迫感，把创建活动变为广大医务工作者的自觉行动。南京军区总医院、省人民医院、省中医院等单位主要负责人都明确表态，积极参与南京地区医疗卫生系统文明创建工作，争当窗口示范单位，做文明城市创建的得分手。
省卫生厅厅长郭兴华指出，对全省卫生系统来说，南京的医疗窗口是一个样板点，南京地区的医疗工作对全省具有重要影响，希望南京地区卫生系统共同努力，把这项工作做好，为全省提供经验，发挥示范带头作用。郭兴华对南京地区的卫生创建提出了“五个大力”的要求。一是大力改善服务流程。从方便病人就医出发，不断丰富“一站式”服务内涵，推行分层挂号、收费，积极开展网上、短信、电话预约项目。实行窗口弹性服务，根据病人就医峰谷情况，建立灵活弹性工作制和无假日检查制，做到高峰时段开足窗口，有序分流病人。有条件的医院要利用现代化信息工具，实行门诊电子排队、叫号；二是大力改善服务环境。按照以人为本的要求，实行分科候诊，有条件的医院实施“一医一患一诊室”模式，各医疗区域要力求安静、舒适；完善门诊标识系统，通过设立就诊流程图、电脑触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息，主要收费及服务项目全面公开，加大窗口服务透明度，增强患者对窗口服务亲切感；三是大力改善服务设施。坚持便民利民的原则，配齐必要的服务设施，在门急诊设立导医台，提供导医分诊服务。急诊抢救“绿色通道”要确保畅通无阻，危重病人先抢救后补办手续；四是大力改善服务态度。积极倡导文明服务用语，坚决杜绝禁语，按规定着装，佩戴胸卡，准时到岗到位，做到温馨服务，态度和蔼。合理安排专家专病门诊，专家门诊的开设要与病人的需求相符合，合理设置专家专病专科门诊的比例，实行专家错峰出诊制度，保证专家门诊时间；五是大力完善投诉处理机制。积极构建科学规范的接待处理运行机制，畅通患者投诉渠道，加强医院接待处理投诉举报制度建设，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断提升窗口服务水平。
在这个前提下，南京地区医疗卫生文明窗口“亮”不“亮”，“明”不“明”就有了5个标准。一是医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；二是实行分楼层挂号、收费；就诊高峰时主动分流病人，门诊各服务窗口排队等候不超过15分钟；三是医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位；四是医务人员态度和蔼，用语文明，病历书写认真，诊疗措施合理；五是有高效的投诉处理机制。
三方联动
切实把方便送给群众
医疗卫生的文明创建活动吸引了南京地区的所有医疗卫生单位参加，不管是省属的、市属的，还是部队的，他们携起手来，围绕群众满意、患者满意的目标把方便送给每一个病人和家属。
南京军区南京总医院设计研发了门急诊医生工作站、护士分诊工作站、自动查询系统、预约挂号系统、后台摆药系统等20余个应用模块，对传统的服务流程进行了优化再造，整个门诊广场的无障碍式设计，方便了特殊人群的就诊。
省人民医院院长王虹介绍，他们的文明创建就连同门急诊工作相关的所有窗口，包括门卫、车辆管理、电梯服务等都列入到创建活动中，做到“人人参与、个个介入” 。省中医院拿出了包括一站式服务中心、挂号处、收费处、药房、影像科等共19类人员和岗位的服务规范，实行行风月报和门诊量化考核和门诊值班主任制度，严格导医和“黄马甲队伍”管理，南京医科大学第二附属医院实行集中式的抽血，集中式的收标本，集中式的发单子，使患者有一个比较舒适、安静、优美的就医环境，医院副院长兼东院院长医学博士季国忠教授说，医院只有同病人换位才能相互体会文明创建带来的好处。
南京市鼓楼医院为了把导医人员从众多的医护人员中醒目地区分开来，门诊导医护士全部换成淡蓝色的服装，并印上“标识”两个字，1-7层门诊大楼每层都设有导医护士；南京市第一医院门诊大厅14个挂号收费窗口早高峰全开放，9点后收费高峰保留3个窗口挂号，其余全部收费。南京市口腔医院把“以病人为中心”和“做精做强”作为每一个医护人员的基本守则，医院党委书记、副院长丁义林说，只有这样才能真正让文明的种子在人们的心里发芽生根；南京市中西医结合医院院长杨大锁提倡医院窗口文明要注重人性化服务，他们在全市率先设立门诊收费挂号一米线，医院党总支副书记、副院长刘玉说，“以病人为中心不能满足于说在嘴上，就是要落实在具体行动中”。
如今，在南京地区任何一家医疗卫生单位，从显眼的大红横幅、电子大屏幕，到不显眼的温馨小手册、小提醒，“文明医疗卫生”已经深入到每一家医疗机构的每一个细节。
问责督查
努力构建长效创建机制
为防止创建工作变成短期突击行为，或成为做表面文章的形式主义，南京市政府副秘书长、市卫生局党委书记陈礼海要求在创建工作启动伊始，就要建立长效管理机制，明确“谁主管、谁负责”，建立党政“一把手”负总责的责任体系。这样，南京市卫生局就制定了定点联系制、风险抵押金制、网格化管理制、考核奖惩制、举报奖励制，尤其是严格的问责督查制等六项制度。明确创建活动实行一把手负责制，各区县卫生局和南京地区医疗卫生单位主要领导是这次创建活动的第一责任人，对创建活动开展不力，不仅要追究当事人责任，更要追究主要领导责任。
此后，南京市卫生局在已有的5个督查组的基础上，又从省、市和部队医院抽调人员，组成7个窗口规范化服务督查组，全面督查城区所有二级以上医疗机构，以“一周一检查一排序，十天一点评”的态势，督促问题单位及时整改。对两次以上整改不到位的，督查组负责蹲点帮扶，直到整改到位为止；对连续排名靠后的单位，主管领导要上台作检查。针对严格的文明城市测评标准，南京卫生系统不捂家丑，不管是在全市公开还是在系统内部的各场点评会中，始终勇于给自己找茬找差距，而紧接着每一次点评会而来的，是一系列更加有力的整改措施。
短短几个月时间，南京市卫生系统就有18家单位和主要责任人在系统点评会中受到公开批评，有4名责任人分别受到行政和经济处罚，有1名单位负责人在大会上作了检查。鼓楼医院一名导医台的工作人员因不挂胸牌被坚决辞退；同样因为不挂胸牌，在劝说无效情况下，鼓楼区中医院一名医生被处罚待岗一个月……“如果哪家医院在测评中被扣分，院长就是第一责任人，年终考评要进行相应的处罚，并取消医院下一年度文明单位的评选资格。同样，如果因为督查不到位导致丢分的，督查组也要受到问责和严厉处罚。”南京市卫生局局长陈天明不止一次在大会上这样要求。
正因为有了这样严格的举措，南京市医疗卫生省市共建、军地联动文明创建活动收到了前所未有的效果，人们对卫生工作满意度比以往有了很大幅度的提升，经营性公共场所卫生“两证”持有率、消毒措施落实率和窗口规范化服务质量更是明显提高。省文明办对南京市创建文明城市工作进行了检查，结果显示：经营性公共场所卫生许可证持有率从创建初的72.6％上升到97％；卫生许可亮证率从77％上升到96.6％；餐饮单位量化分级覆盖率从54.5％上升到96％，健康证持有率从43.9％上升到95.2％，这些指标均达到历史最高水平；涉及医院窗口服务规范的五项指标与创建前相比均也明显好转，社区卫生服务满意率由过去的73％上升到现在的92％。
南京市委副书记、市创建文明城市工作推进督查总指挥部总指挥陈绍泽这样说：“市卫生局迎难而上，动员、组织全系统参与创建攻坚，严格管理、严格执法，体现了党政班子的战斗力，值得其他部门借鉴。”当南京捧回“全国文明城市”奖牌时，很多市民说：“南京地区卫生系统的创建活动为赢得这块奖牌立了大功！”
