“雕琢”服务从细节入手
“日常每天都看到的事，不经意就过去了。还真是只有做大堂经理的时候，才能静下心看到不足。”1月7日，见到光大银行北京分行行长助理肖英男时，他上午刚做完营业大厅的大堂经理，笔记本上整整一页纸记下了营业大厅里需要改进的小“瑕疵”：大厅里的滚梯没人的时候也总在运行，不但费电，而且噪音较大，“我刚问过，改造一下的成本就几万元，这么多年节约下来的电费也够了，关键是为客户服务的环境好了。” 肖英男说。
自从开展“阳光服务年”以来，包括行长邱火发在内，光大银行北京分行所有高层管理人员每个月都必须做一回大堂经理，走近客户，亲自在一线了解客户需求，同时也亲身感受一下基层员工的艰辛。
这仅仅是光大“阳光服务年”中的一个细节。自从活动开展以来，光大银行制定了全行统一的服务标准，对网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理，优化业务流程，创新服务方式，开展客户倾听计划、客户满意度调查等活动。
付出终有成效。目前光大银行开户业务的办理时间较之前大为压缩，大大提升了业务办理效率，全行客户满意度一路攀升，去年三季度，各分行的客户满意度比年初提高了20％，呼叫中心接入率、网上银行服务、开办办理效率、柜员服务标准化等方面，均居同业前列。
以服务增添产品“含金量”
近年来，光大银行在业务产品创新方面走在市场前列，投行业务、阳光理财、短期融资券等创新业务层出不穷，特别是阳光理财业务成为银行个人理财领域的一块“金字招牌”，未来4年光大银行将把零售业务作为新的增长点。
“金融产品易于被模仿、复制，一项新产品市场独占的时间短，而服务的提升则是可持续的，不容易被模仿。因此除了坚持产品创新领先外，更重要的就是要在客户服务上下功夫，提升服务质量，以产品吸引客户，用服务留住客户。” 光大银行党委副书记、阳光服务管理委员会主任林立说。
走进光大银行北京分行财富中心大厅，根据 “礼、乐、射、御、书、数”设计的理财室非常醒目。财富中心相关负责人介绍，在保持理财产品创新优势的同时，提升对客户服务的水平，将会增添产品的“含金量”。
“差别化、个性化的优质服务是银行最核心的竞争力，这要靠全行员工从点点滴滴抓起，并且要持之以恒。阳光服务只有起点，没有终点，我们强调规范服务重细节，专业服务讲能力，希望‘一年看变化，两年见成效，三年有影响，四年树品牌’，力争将服务培养成光大银行的比较竞争优势。”林立说。
